經歷過華爲和榮耀的客服,就知道國產大牌和國際頭牌的距離還很遠

週六,獨自在公司加班,趕做一個重要方案。

下午兩點多,發現買了9個多月的華爲榮耀筆記本電腦竟然充不進去電了,剩餘電量僅剩下15%。而我原本打算在辦公室加班到晚上10點半左右,當日要把週一交給客戶方案初稿拿出來,明天可以修改完善。

怎麼辦?

上網搜索解決此類問題的攻略,按圖索驥,嘗試了很久,電量在減少,問題仍舊沒能解決。


於是,撥打華爲售後服務電話(950800)。

竟然讓我先聽一段“6月30日前購買什麼產品享受8.8折優惠”的廣告。

售後服務電話做促銷廣告,這個招不知道是咋想的?難道我們的產品質量這麼不自信到建議客戶購買維修配件嗎?撥打售後服務電話的客戶應該着急的是接通電話,解決自己的問題,而不回去關心你的促銷活動吧!


好不容易接通了人工客服,那邊很嘈雜,根本聽不清楚她在說什麼。

於是,提高嗓門對客服小姐說“我聽不清”。

客服小姐很客氣地找了個相對安靜的地方和我說,“對不起,我這邊確實有點吵。”

客服小姐工作場所嘈雜,這真不是一個大品牌公司的所做作爲。


客服小姐很熱心,也很認真,詳細問了我一些問題,產品型號等等。

然後,她竟然告訴我,這個型號是榮耀,讓我打榮耀售後服務電話。

從撥打電話到掛斷,8分47秒。客服如果在接通電話先和我確認產品型號是榮耀而不是華爲,讓我第一時間聯繫榮耀售後,互補浪費時間是不是更好些?


我開始聯繫榮耀的服務電話(95030)。

客服小哥依舊很客氣,長達18分8秒的在線溝通和指導後,問題依舊沒能解決。

客服小哥建議我去維修中心去維修,還指導我在榮耀官網上查找了距離最近的維修網點電話。

可是,連續撥打三次,竟然都是無法接通(021-50118056)。

於是,我再次求助客服小哥,讓他幫我聯繫,我直接開車過去。

打開導航地圖,顯示“華爲授權服務中心”,看來接待客服分開了,實際維修還是一家。


20分鐘後,驅車臨近維修點,客服小哥電話來了,他也聯繫不上。

讓我明天早上再打客服電話,確認一下維修點是否營業。

原因是上海周天全域核酸,維修點不上班,明天是否上班不能確定。

讓我明天早上再打電話給客服來確認維修中心是否上班。

可是,我家距離維修點不足三公里,屬於同一區域。週六全域核酸檢測沒錯,可是上午覈算結束,大家都可以自由流動了,商業中心都營業了。


我說,是不是別讓我打了。客服明天早上確認後再給我打一個電話。如果上班,我立馬過去維修。

可是,客服小哥說他明天休息。

當班客服明日休息實屬正常。可是,客服記錄難道不都是電子化了嗎?難道沒有交接班記錄嗎?難道明天面對一個新客服,我還要再走一遍今天的流程嗎?


客服不急,維修點不急,但是我急啊。

我果斷選擇了放棄,客服也選擇了放棄。

至此,雙方再無聯繫。

更希望我的手機、pad和手機,品質過硬,短期之內不再需要和客服聯繫。

不聯繫纔是最好的品質保證。


週六下午和兩大品牌的客服交流,用一句話描述:態度很好,就是不解決問題。

說直白點,根本沒有客戶思維,更不要談“客戶體驗”。


我想起幾年前和戴森客服打交道的事。

戴森家用空氣淨化風扇我自己其實記不清楚買了幾年,至少超過2年。突然有一天,淨化風扇的液晶顯示屏不見了。我嘗試打了戴森客服,客服問了簡單問題和產品機身序列號,記錄了詳細地址,大概3天左右配送一臺同樣機型的產品過來,同時取走了舊的機器檢測維修。

差不多一個星期後,客服告訴我,舊的機器沒修好,新的就留下來,過幾天會把相關發票等資料快遞過來。

更重要的是,它的產品確實好用。後來我家裏陸續買了它的吸塵器、吹風機、淨化器等等。多年用下來,質量很穩定,除了僅有的那次售後服務。


再說說電腦,我2013年初買了一條蘋果的筆記本,8700多元,直到去年10月以1000元的價格處理給愛回收門店。當時,覺得我用電腦就是處理文件,所以就花了4500元買了華爲榮耀這臺電腦。

最近三四年,我逐步把原來的蘋果筆記本、ipad和手機都換成了華爲或榮耀。

但是,這一次的客服經歷,會讓我再更換電子產品,面對多種選擇時,會產生一絲猶豫。


沒有對比,就沒有傷害!

產品是根本,服務是靈魂。

無論華爲、或者榮耀,在我心中都是那支振興民族品牌的大旗。

作爲一箇中年男人,我願意在相對均衡的條件下用實際行動爲自己的家國情懷付出成本。

誠然,華爲和榮耀過去幾年,經受了一些波折。

兩家企業逆風飛揚的經營數據,也讓我們的民族自豪感爆棚。

我寧願相信,我這次的客服經歷是一個特例。

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