20款手遊APP未保測評報告④：15款設置便捷客服通道，《明日方舟》《迷你世界》遊戲內無客服

作 者丨諸未靜 吳峯

編 輯丨曹金良

圖 源丨圖蟲

編者按：

南財合規科技研究院長期關心青少年權益及健康成長，關注網絡遊戲防沉迷系統的建設，並持續追蹤報道背後的產業及合規議題。

正值六一兒童節到來之際，也即將是修訂後的《中華人民共和國未成年人保護法》正式施行一週年整，我們推出《20款手遊APP未成年人保護機制測評(2022)》系列報道及報告。基於去年《20款手遊APP未成年人保護機制測評(2021)》相同的樣本，升級指標，特別加測租、買號測評，再次以第三方視角研判國內主流遊戲廠商的防沉迷系統建設。

在本專題系列報道的第四篇中，我們將重點關注遊戲防沉迷系統的“事後”環節，模擬未成年人在遊戲內進行了誤充值，遊戲內的客服聯繫方式是否容易找到？客服團隊能否直接受理未成年人退款？

在未成年人遊戲防沉迷的大網下，仍有許多“熊孩子”繞過防沉迷系統“一擲千金”。孩子爲了玩遊戲花光全家積蓄的事情常有發生，退費、投訴、維權，此類糾紛事件常常以“一地雞毛”收場。

5月26日，北京互聯網法院舉行了未成年人網絡司法保護新聞發佈會，會上提到未成年人網絡糾紛案件主要集中在充值打賞類案件，其中游戲充值案件的平均標的額爲84647元，年齡最小的受侵害者僅爲5歲。

因此，當未成年人在手遊內誤充值的情況已然發生，此時只能依仗事後補救措施發揮作用，而首要方式便是聯繫客服進行處理。

本次測評結果顯示，國內主流遊戲廠商，在防沉迷的最後一道防線上進步顯著。對比《20款手遊APP未成年人保護機制（2021）》的結果，當時研究員在部分機型上游玩45分鐘後，才能在《劍與遠征》社區中找到客服入口；聯繫《江南百景圖》客服需排隊45位。

而在最新的測評中，15款手遊均設置了“不超過5個步驟”的便捷客服通道，18款手遊在各渠道設立了未成年人退款通道。不過，也有部分手游完全沒有進步，如《明日方舟》《迷你世界》遊戲內沒有客服聯繫方式，必須要外部找到客服纔可以受理退款問題。《球球大作戰》遊戲內只有留言功能，並無人工客服。

（圖說：《20款手遊APP未成年人保護機制測評（2022）》得分一覽。）

15款手遊設置了便捷的客服通道，《明日方舟》《迷你世界》遊戲內沒有客服

依據《中華人民共和國未成年人保護法》第七十八條規定，網絡產品和服務提供者應當建立便捷、合理、有效的投訴和舉報渠道，公開投訴、舉報方式等信息，及時受理並處理涉及未成年人的投訴、舉報。

此外，《個人信息保護法》第十五條規定：“基於個人同意處理個人信息的，個人有權撤回其同意。個人信息處理者應當提供便捷的撤回同意的方式。”加之參照2019年12月發佈的《APP違法違規收集使用個人信息行爲認定方法》關於“如進入APP主界面後，需多於4次點擊等操作才能訪問到，則可被認定爲‘未公開收集使用規則’”進行界定，即打開APP後如經過4次點擊後仍無法找到“客服”設置，則視爲不便捷。

爲了解手遊中反饋渠道的設置，研究員對20款樣本手遊進行了測試。

測評結果顯示，20款手遊中有15款按照上述規定設置了“便捷、合理、有效”的投訴和舉報通道，且均能在五個操作步驟之內完成。其中，青瓷遊戲出品的《最強蝸牛》、阿里靈犀互娛旗下的《三國志幻想大陸》、疊紙出品的《戀與製作人》以及騰訊旗下的《王者榮耀》遊戲內客服聯繫僅需兩步：頭像/設置——客服。騰訊遊戲的《王者榮耀》客服入口豐富，問題類別也非常具象，如“舉報”“道具”“活動”“防沉迷”“處罰”“充值”等。

不過，值得注意的是，也有部分手遊沒有嚴格遵循相關規定，缺乏“便捷、合理、有效”的投訴和舉報通道。如《明日方舟》《迷你世界》遊戲內沒有客服聯繫方式，必須要外部找到客服纔可以受理退款問題。《球球大作戰》遊戲內只有留言功能，並無人工客服。《斗羅大陸：武魂覺醒》官方公衆號則顯示：普通用戶只能留言被動等待回覆，V1以上的玩家才能諮詢7X24小時在線客服，V7以上玩家才能撥打客服熱線。此外，研究員在聯繫《少年三國志·零》的外部客服時，公衆號客服三次諮詢均無得到任何反饋，後續客服熱線中才得到明確回覆。

（圖說：左圖：《少年三國志·零》客服諮詢無人回覆；右圖：《斗羅大陸武魂覺醒》客服存在不同等級。）

18款手遊設有未成年人退款入口或團隊，未成年人超額充值仍待社會各方協力解決

近年來，未成年人私自給遊戲充值大量金額的新聞層出不窮，儼然成爲不可忽視的社會問題。最高人民法院2020年9月印發的《關於依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（二）》第九條規定中明確，限制民事行爲能力人未經其監護人同意，參與網絡付費遊戲或者網絡直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監護人請求網絡服務提供者返還該款項的，人民法院應予支持。

爲驗證當前各大手遊 APP 關於未成年人時候退款的規範程度，研究員通過模擬測評未成年人監護人、親屬的身份嘗試在各平臺發起相關退款流程。

測評結果顯示，本次測評的20個樣本中，除《摩爾莊園》《戀與製作人》兩款不開放未成年人用戶遊玩的遊戲，餘下18款手遊均響應政策，設置了未成年人退款入口及團隊。如《球球大作戰》的官網提供了未成年人專線；《斗羅大陸：武魂覺醒》官方公衆號設置了內容全面、流程清楚的未成年人充值退費申請；《王者榮耀》則設立了專門的成長守護平臺，可以實時監控孩子游戲進出的消費信息、清單，一鍵設置未成年人消費額度以及遊戲時長。

（圖說：《斗羅大陸：武魂覺醒》“未成年人充值退費申請”。）

此外，也有部分受測遊戲針對不同下載渠道的用戶存在不同的處理方式。如疊紙旗下的《閃耀暖暖》、《戀與製作人》的客服表示，iOS端用戶若要申請未成年人退款，反饋退款需求需要先諮詢iOS平臺客服，在iOS平臺內進行退款申請；安卓商店（如華爲應用商店，vivo應用商店，taptap等）渠道等則應聯繫渠道商店；安卓系統，若在官網下載，填寫個人信息後便可受理退款。

但是，即便存在較爲完善的處理方式，實踐中未成年人充值退費問題仍難以解決。其核心難點在於未成年人會私自使用家長的實名認證信息、手機支付密碼等進行充值。如今年3月份半島晨報報道的一則新聞中，劉女士（化名）的孩子便採用此類方式在上海米哈遊影鐵科技有限公司消費了4000多元。

研究員梳理相關判決書發現，按照《民法典》規定，限制民事行爲能力人實施民事法律行爲由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行爲或者與其年齡、智力相適應的民事法律行爲。

顯然，未成年人大額充值手遊的行爲不屬於“與其年齡、智力相適應”的民事法律行爲，家長有權要求遊戲運營商退款，但在實踐過程中，從訴訟程序來講，家長要承擔“充值行爲是未成年人私自進行的”的舉證責任，否則會面臨敗訴風險，而這一待證事實恰好是很難證明的。通常情況下，只能靠遊戲公司基於對用戶的信任和關懷，對申請人進行關懷處理，部分退款。

合規建議：

完善手遊APP內部客服服務渠道，就未成年人充值退款等問題設置標準化機制

在爲遊戲廠商給出合規建議之前，南財合規科技研究院想要強調，遊戲防沉迷，除了需要不斷加強對遊戲廠商的要求，也需要政府部門、企事業單位、社會組織、未成年人監護人等多方共同參與，形成合力共治的局面。更不能忘記家長才是未成年人保護的第一責任人，承擔着至關重要的守護角色。

在《中華人民共和國未成年人保護法》的基礎上，2022年3月1日起正式施行的《上海市未成年人保護條例》第五十二條也指出，未成年人的父母或者其他監護人應當提高網絡素養，規範自身使用網絡的行爲，加強對未成年人使用網絡行爲的引導和監督。

其中強調，“未成年人的父母或者其他監護人應當增強網絡安全意識，在未成年人使用網絡遊戲時督促其以真實身份驗證，防止其使用成年人的網絡支付賬戶、網絡遊戲註冊賬號進行網絡消費或者接觸不適合未成年人的網絡遊戲。”

迴歸到防沉迷系統“事後”項測評本身，遊戲客服是家中與廠商溝通最主要與直接的渠道，但本次測評發現，部分遊戲內的客服較難找到，部分遊戲更是直接沒有在遊戲內設置客服渠道，用戶需要在官網或者QQ、微信公衆號等渠道纔可以與客服進行溝通。且就實際體驗而言，部分客服僅有留言或郵件反饋功能，在面對未成年充值退款等較爲複雜問題時，難以達成有效溝通。

因此，南財合規科技研究院數娛小組建議，一方面遊戲廠商需要在遊戲內顯著方式給出客服按鈕，至少也應給到客服電話或外部客服直接跳轉鏈接。此外，應就未成年充值退款等問題設置標準化機制，簡化相關問題的解決流程，便捷家長合理規劃未成年人遊戲行爲，同時降低自身客服運營和管理成本。

更重要的是，遊戲廠商在各個渠道覆蓋相關退款話術，可以提高家長退款效率，更能大大降低自身承受的輿情風險。畢竟，一旦手遊與未成年人鉅額充值、打賞等話題相關聯，容易引發較爲嚴重的輿情問題，也會加劇社會大衆對遊戲廠商的負面評價，所以需要在防沉迷系統的最後一道防線，加強對未成年人誤充值的應對處理。

測評補充說明

測評時間：2022年5月9日至5月15日

APP所測版本：

6月1日，我們將完整發布《20款手遊APP未成年人保護機制測評報告（2022）》報告全文，兩萬字聚焦一線遊戲廠商的責任，也探索家長、學校、社會多方協同、合力共治的可能性。歡迎持續關注。

出品：南財合規科技研究院數字娛樂課題組

策劃：曹金良

統籌：諸未靜

測評員：諸未靜、蔡姝越、吳立洋、吳峯（實習生）

報告撰寫：諸未靜、蔡姝越、吳立洋、吳峯（實習生）

設計總監：林軍明

設計師：林潢、吳穎文、徐暉

本期編輯：江佩佩 實習生 林曦瑩